En un intento por comprender el estado del servicio de atención al cliente después de la pandemia, la compañía Esendex encuestó a 5.000 consumidores en todo el mundo para descubrir cómo, con qué frecuencia y por qué las personas tienden a ponerse en contacto con las empresas.
A nivel internacional, la velocidad de respuesta se destacó como el factor número uno que los clientes califican como más útil cuando se comunican para realizar una consulta, pregunta o queja.
En cuanto a la duración del tiempo de espera, uno de cada tres compradores (38%) dijo que no estaría dispuesto a esperar más de cinco horas para obtener una respuesta o una resolución a su problema. Este dato demuestra la necesidad de ofrecer un servicio siempre activo.
A nivel mundial, estos son los cinco ítems principales que los clientes valoran más cuando se ponen en contacto con una empresa:
- Rapidez en la respuesta
- Predisposición a ayudar
- Comodidad (existen varias formas de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente)
- Resolución rápida
- Amplio horario de soporte (incluido el horario fuera de la oficina)
Desde Esendex señalaron que la investigación muestra que la velocidad lo es todo cuando se trata de la satisfacción del cliente. Sin embargo, todavía hay empresas que ofrecen una sola vía de contacto.
La adopción de varios canales de comunicación puede ayudar a las pymes a establecer una presencia omnicanal, modalidad que favorece la conversación con los clientes. Como no hay dos clientes iguales, cada perfil puede preferir ponerse en contacto por teléfono, otros pueden querer comunicarse a través de mensajes de texto/SMS, WhatsApp o redes sociales. En ese sentido, los especialistas indican que implementar medidas para ampliar este alcance puede ayudar a satisfacer los deseos de los clientes, fortaleciendo así la lealtad a la marca a largo plazo.
Los resultados de la encuesta también revelan las mayores frustraciones que tienen los compradores cuando se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente. Estas interacciones no exitosas se calificaron como:
- Inútil/no resolvió el problema
- Tardó mucho en responder
- Dar vueltas en círculos repitiendo mi caso a diferentes personas
- Se agotó el tiempo de espera del chatbot y tuve que volver a explicar la consulta
- Ser tratado como un número en lugar de como un ser humano
A nivel internacional, el 68% de los participantes afirma haberle contado a alguien, verbalmente o mediante una reseña, sobre al menos una experiencia negativa con el servicio de atención al cliente durante el último mes.